חשיבה ניהולית מקורית? Salesforce מעצבת מפת דרכים מבטיחה
חברת תוכנת ניהול הלקוחות הענקית מאמצת אסטרטגיה נועזת: במקום לקבוע בעצמה את כיוון הפיתוח, היא מפגישה את צוותי המהנדסים שלה עם לקוחות ארגוניים על בסיס שבועי, תוך הנחה שאם ללקוח אחד יש בעיה, גם לאחרים תהיה בעיה זהה בשלב כלשהו. האסטרטגיה מאפשרת תגובה מהירה לשינויים טכנולוגיים, אך מעלה שאלות לגבי ההסתמכות על לקוחות שעדיין מחפשים ערך מוכח מ-AI.
שיתוף פעולה בזמן אמת עם לקוחות ארגוניים
Salesforce, ענקית תוכנות ניהול הלקוחות, מיישמת גישה ייחודית לפיתוח מוצרי בינה מלאכותית: היא מעבירה את ההגה לידי הלקוחות עצמם. במקום לתכנן מפת דרכים פנימית ארוכת טווח, החברה מקיימת פגישות שבועיות עם חלק מלקוחותיה הארגוניים, ובונה מוצרים על בסיס הצרכים המתגלים בפועל, כפי שפורסם השבוע ב-TechCrunch.
רוצה להישאר מעודכן ב-AI?
הירשם לדיוור השבועי שלנו וקבל עדכונים, המלצות על כלים, חדשות ודוחות מיוחדים
"18,000 הלקוחות מהווים מאגר מידע עצום הדרוש להצלחת הלקוח", אמר ג'איש גובינדרג'אן, סגן נשיא בכיר ל-AI ב-Salesforce. "הערימה הטכנולוגית שבנינו תהדהד עם הלקוחות האלה. עם הזמן נוכל לשפר את ההקשר, וככל שהוא משתפר ומודלי השפה משתפרים, מערכות הסוכנים מבצעות יותר ויותר התנהגויות אוטונומיות באופן מלא".
מהמהפכה של LLM לפלטפורמת סוכנים
הגישה של Salesforce מבוססת על תובנה פשוטה: כאשר מודלי שפה גדולים (LLM) הופיעו, ארגונים רצו למנף את הטכנולוגיה אך חסרה להם התשתית הדרושה להטמעה מלאה. צורך זה הוביל להשקת פלטפורמת Agentforce בסוף 2024, עוד לפני שסוכני AI הפכו לכותרת מרכזית בתעשייה.
מוראלידהאר קרישנפרסאד, נשיא ומנהל טכנולוגיה ראשי של הנדסה ב-Salesforce, הסביר: "אנחנו לא יכולים לחכות שלושה או שישה חודשים למשוב ואז להבין עוד שישה חודשי עבודה. אנחנו ממש מגיבים לזה, שבוע אחר שבוע, חודש אחר חודש. זה שינוי גדול. עכשיו אנחנו דוחפים קוד די מהר".
החברה פיתחה אסטרטגיה מלמטה למעלה, מונעת נושאים כמו הקשר של סוכנים, ניטור ובקרות דטרמיניסטיות, במקום לוחות זמנים ספציפיים למוצרים. הגישה משתמשת במשוב ישיר מקבוצות מתחלפות של לקוחות, תוך הנחה שלארגונים אחרים יהיו צרכים דומים.
לקוחות בתפקיד מוביל
Engine, פלטפורמה לניהול נסיעות עסקיות, היא אחת החברות במעגל המשוב של Salesforce. מנכ"ל החברה אליה ואלן מספר שצוות התפעול שלו נפגש עם Salesforce על בסיס שבועי, ומקבל גישה לכלי AI לפני שהם משוחררים לציבור הרחב.
וואלן תיאר מקרה בו הורה לסוכן קולי מונע AI להזמין לו מלון בשיקגו, חש שהקול והאינטראקציה לא טבעיים, ושיתף זאת עם Salesforce. זמן קצר לאחר מכן, הסוכן שונה ובדיקות A/B של החברה החלו להראות תוצאות טובות יותר.
"אם מישהו מוכן לעזור לבנות מוצרים שאנחנו צריכים, הוא יכול לעזור לנו טוב יותר ובאמת להבין את הבעיה שלנו", אמר ואלן. "עבורנו, זה פנטסטי להיות מוזמנים לדבר כזה, כי אנחנו יכולים להשפיע על המוצר".
גם PenFed, איגוד אשראי פדרלי, הצליח לצמצם את ערימת הטכנולוגיות שלו דרך עבודה צמודה עם Salesforce. החברה פיתחה זרימת עבודה לניהול שירותי IT באמצעות כלים וסוכנים קיימים ב-Agentforce, ו-Salesforce והטמיעה אותה בפלטפורמה הרחבה למען ארגונים אחרים.
הסיכונים בגישה מונעת לקוח
למרות היתרונות, הגישה אינה חסרת סיכונים. ההסתמכות על עקרון "הלקוח תמיד צודק" עלולה להיות בעייתית בעידן שבו ארגונים רבים עדיין מתקשים להבין את התפקיד שישחק AI בעסק שלהם, ורבים טרם מצאו ערך אמיתי מהטכנולוגיה.
כמו-כן, נכונות לבדוק טכנולוגיה בגרסת בטא כיום אינה מתורגמת בהכרח להרגלי שימוש ארוכי טווח או לחוזים עתידיים.
למרות זאת, גובינדרג'אן מדגיש שהחדשנות ש-Salesforce מביאה היא תוצאה ישירה של עבודה עם מספר גדול של לקוחות, וסיווג הבעיות שהם רואים בשטח. "אז מפרקים את זה ואומרים, מה מאלו ניתן לפתור בשכבת ה-LLM, ומה לא? ועבור דברים שאנחנו לא יכולים לפתור בשכבת ה-LLM, אנחנו צריכים לבנות את רכיבי מערכת ההפעלה הסוכנית סביב ה-LLMs כדי להיות מסוגלים לעשות את זה".
השלכות על שוק הארגונים המקומי
האסטרטגיה של Salesforce עשויה להיות רלוונטית במיוחד לחברות ישראליות המפתחות פתרונות ארגוניים. במקום להשקיע משאבים כבדים בחיזוי הכיוון הטכנולוגי הנכון, חברות מקומיות יכולות לאמץ מודל דומה של שיתוף פעולה אינטנסיבי עם לקוחות מוקדמים, תוך מיצוי היתרון של גמישות וקרבה ללקוח.
הדגש על תגובתיות מהירה ופיתוח איטרטיבי מתאים היטב לתרבות הסטארט-אפ הישראלית, בה יכולת ההסתגלות והחדשנות הן נכסים מרכזיים. עבור חברות ישראליות המשרתות לקוחות ארגוניים, הגישה מציעה דרך להישאר רלוונטיות בעידן שבו קצב השינוי הטכנולוגי מהיר מתמיד.